企业介绍

湖北省黄（石）黄（梅）高速公路是国家规划建设的沪渝高速、福银高速的重要组成部分，也是湖北省"九五"计划重点建设工程的启动项目，是湖北省第一条科技含量高的IC卡智能收费公路。 为达成"上下协同、路地协同、资源协同、公众协同"的战略目标，黄黄高速协同管控平台迫切需要建立呼叫中心完善其信息采集能力，加强信息处理能力并最终提升信息服务能力。

项目难题

1、站与站之间距离远，不适用传统集中式的呼叫中心模式

2、各站点网络环境复杂，存在断网情况，需要在断网的情况下确保通话顺畅

3、在不改变号码的情况下，需要确保断网也能保存和上传录音

4、管理处对各站点情况不能全面和及时了解，不能进行精细化管理

5、电话无差别接入，不利于部门分工协作

6、原有系统不能停摆，呼叫中心系统对接需要保持原有系统正常运行

解决方案

1、分路段部署呼叫中心：3个路段分别部署3套呼叫中心到路段信息中心，各自独立运行并设置各自坐席及权限帐号，中心系统坐席之间能够互相拨打

2、系统集成对接：应急调度平台与呼叫中心通过系统集成完成对接，3个中心及21个站点所有信息集中到黄黄管理处进行统一管理

3、断网不断话：21个应急呼叫站点均使用电话与录音二合一直接与呼叫中心系统进行无缝对接，智能电话系统相对独立，保证断网情况下继续通话

4、断网不掉录音：实时录音上传，网络中断情况下，能够暂存通话记录，网络通讯正常后，自动或者手动回传到协同管控平台—应急调度平台内

5、建设标准服务流程：公众客户可以根据系统语音导航选择不同的分类，系统提供自助语音查询和人工服务两种服务方式。人工服务，由不同的坐席组接听处理，提供专业的服务，建立服务规范。自动语音能够导航后台处理

6、数据统计报表查询：呼叫中心能够按照应急调度平台业务归类，自动生成业务统计报表及各种年月日数据报表，如按业务类型分项统计班次通话记录日报表、按业务类型明细通话记录报表等，根据权限可随时查询下载

7、非接口调用式开发：在协同管控平台--应急调度平台基础上，建立呼叫中心系统，保证应急平台与呼叫中心能够实时互动，且具有离线客户端功能

对接黄黄高速

站所分布图

整体架构图

企业评价

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• 八百呼呼叫系统解决方案非常的稳定，提高了高速协同管控平台的信息化服务能力，有利于实现精准管理、高效协同服务。