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CRM系统-企业向数字型转变的重要管理战略

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发表日期: 2019-10-11 文章编辑:admin

      CRM的目的并不是推动企业转变为以客户为中心的“过程驱动型”企业。转变的目的是:提高成木收益比,增加市场份额和覆盖面,最终增加净利润。将呼叫中心看成是CRM实验室给我们的一个机会,能够了解实施CRM需要做些什么。CRM并不是一个软件解决方案 ,而是从模拟型企业到数字型企业转变的一个重要的管理战略。

 

      模拟型公司常常要了解各部]的客户群数量,判断是否应该将客户转移到销售部或是否该部门]允许处理这个客户。这些典型的“模拟”问题增加了客户联系过程的时间和成本。对过程的描述越详细,问题就越能更好地得到预先处理。 

 

      数字型组织并不区分销售.市场和服务,所有的客户交互由一个管理者负责,客户联系过程是-个整体,所负责的包括销售收入、市场和客户满意度。销售不再是一种事件,成为一一个持续的过程,收入可以表达为客户需要被满足后的结果。与模拟型企业相比,其中的文化冲突非常明显,例如对销售人员,通常只针对签署订单的奖励不存在了。这种数字型方式- -定会获得成功,因为它降低了费用,同时增加了客户满意度。

 

     客户联系的模拟型方法会带来工作压力,并且呼叫中心的客户信息服务人员缺乏职业满足感。不能完成完整的联系过程,看不到自己的服务产生的结果。这些因素带来的后果是:过高的人员流失率,缺乏工作动机,无法体现自我价值。

 

      呼叫中心是企业对客户整合化的联系窗口,如果没有呼叫中心,客户不同性质的问题必须直接寻求不同部门人员的协助,或牵扯许多单位以致往来奔波。而且当企业任由客户打电话到内部单位来联系时,常会F扰到内部人员的作业,并且可能造成人员因忙于日常工作,而给予客户不友善的态度或不一致的答案,这种情形是导致客户流失的重要原因。呼叫中心能提供客户一个明确且单一的对话窗口,提供“站式”one-stop的服务,解决客户寻求协助的困扰并避免干扰内部作业。

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